“金钥匙”学习 | 枫华物业的“成长纪”
近日，枫华·西湖湾展示中心负一楼VIP室内，近30位年轻人围桌而坐。他们的平均年龄是29岁，他们共同的标签有两个。一是金钥匙国际联盟高端营销案场服务认证班学员，二是开封枫华物业管理有限公司员工。在这场两个多小时的“金钥匙”培训分享会上，年轻的他们围绕着“学习与输出”、“服务与价值”、“行业与专业”“尊重与被尊重”展开讨论。思想与思想碰撞出的花火，照亮了一支不断“追寻完美、超越自我”的团队现实蜕变之路。
1.生活需要仪式感
“此刻室外温度29°C”，一身正装的汪经理站的笔挺，微笑着问，“穿成这样，大家觉得我热不热”？看大家疑惑的表情，汪经理笑笑直接抛出答案，“热，但很精神，很有仪式感”。“仪式感？有用吗”，汪经理接着反问。现场陷入沉思，汪经理放缓语调望着所有人笃定地说：“是的，重要，因为仪式感将是我们开启金钥匙的第一个密码”。
没有夸张的表情，没有激昂的表达，衣着得体、身姿端庄的汪经理娓娓道来，为期3天的“金钥匙”学习之旅。金钥匙，1929年源于法国巴黎，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化国际化品牌服务组织。1995年被正式引入中国，目前已覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
作为国内外高端物业的万能钥匙，那两把金光闪闪的交叉金钥匙，是专业与荣誉的象征，是个性化、极致化服务的代表。推开这样一扇拥有先进的服务理念、标准的国际服务水准、完善的服务体系的综合服务大门，是因为枫华物业的发展蓝图有明晰的目标：做大物业的大管家，小物业的小管家，身边物业服务的贴心管家。
从十九世纪初欧洲城堡的“钥匙保管人”到现如今的全球性协会组织，国际“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”结合“金钥匙”的品牌发展史，结合枫华物业现阶段工作实际，汪经理不仅一一陈述服务的重要性，还总结出极落地的个人成长目标：在工作中，做一个能快速解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家，一个充满友谊的真诚朋友。
汪经理说，“金钥匙”的服务很广泛，提供最新的流行信息，代购歌剧院入场券，为团体会议制作计划，安排正式晚宴……满足客人各种个性化需求。通过这些体现了专业、表达了关怀、展现了价值的服务，反观枫华物业的当下与未来，跨越专业、思维、行动的三大台阶是重中之重。
“在我看来，仪式感就是那个更好的自己。比如，想要获得认可的掌声，所以我正装以待，用最佳状态认真分享收获；又如，想要获得团队最大价值，所以我时刻警醒，一定要用不打折的标准去完美呈现工作……”从枫华到新枫华、再到枫华物业，十年光阴从最初的品质专员到今天的项目经理，一步步遇见更好的自己。对汪经理而言，仪式感是一个人许给未来生活的美好画面。因这画面的存在，一个人能离她想要的生活越来越近。甚至她说，人人都需要生活的仪式感，因为那是每个人内心深处，无法磨灭的对美好生活的渴盼。
2.人生就是服务与被服务的过程
1991年生的李志坤却已泡在物业圈近10年，阳光活力、思维活跃的他在培训分享会上不时爆金句。他说，没有最好的服务，只有客人需要的服务才是好服务；而不能增值的服务是没有意义的，以及最重要的物业从业者的思维转变，也至关重要。李志坤自己也没想到能在这个脏、累、苦的行业里呆这么久。从最初加入枫华的小保安，到现在独当一面的项目主管，是梦想引领着自己一路向前。
李志坤的梦想很实在：“干物业不会失业。服务的本质，是解决需求，是价值输出，是在他人的惊喜中，找到自己富有乐趣的人生”。在他看来，未来物业的发展空间将是无限大，甚至未来的物业将成为房地产行业的一个可塑性极强的创新端口。所以李志坤一路紧跟平台的脚步，尽可能的去成长、去靠近那个理想中精细化、个性化、极致化的物业服务新世界。
通过这次学习，李志坤的职业成长路径更加清晰明确。他说，接下来要转变思维去影响更多伙伴。因为只有理解了枫华物业服务的本质，才能将理念性的服务要求，转化成具体的服务行动中，用点滴实践完善团队服务管理体系，跟随市场需求的变化去输出美好生活的保障服务。
至于自己所期待的行业与平台机会，李志坤笑着说：“相信都藏在金钥匙‘先利人、后利己;用心极致、满意加惊喜;在客人惊喜中，找到富有人生’的服务理念里了”。作为世界顶级服务的品牌、中国服务的先行者，金钥匙被誉为服务皇冠上的钻石，初次与这颗钻石零距离接触，李志坤明白了“服务就是人生，人生就是服务”。
自枫华物业成立，到2018年全面启动创优工作，再到2019年获“开封市2018年度物业管理先进企业”，枫华物业服务的“枫华大厦”、西湖东岸，分别斩获物业管理和公共建筑物业管理示范项目荣誉。一路走来，既是追随者又是见证者的李志坤越发清晰，无论团体还是个人，人生就是服务与被服务的过程。
“虽不是无所不能，但必定竭尽所能”！之于工作集体，李志坤把金钥匙的服务理念运用到行动实践；之于生活个人，李志坤把金钥匙的服务理念，当成一种修炼，一边用一边悟，找寻未来突破点。
3.双舒双燃，共享枫华慢生活
贝贝和亚楠是枫华物业两个爱笑的女孩，两人一动一静，性情不同。但关于学习的痛点和泪点，她们不约而同的说：“痛点一个字，累；泪点两个字，尊重”。亚楠加入枫华物业两年多，负责现场客服接待。在这次培训现场的团建训练过程中，身体出了点状况。
“当时头非常疼，不想让大家担心就强忍着，但细心的老师还是发现了我的异常。老师亲自拿来体温计帮我量了体温，送我上楼，端好热水，像家人一样，叮嘱好好好休息。”不是辉煌的品牌史，不是热情的分享课，反倒是这些非常普通的细节，让我印象深刻，让我切身体会到了“我很重要”。
回过头再想自己的工作。亚楠说，提供服务者只有认识到自己的重要性，才能摆正个人位置，双舒双燃，贡献真正有价值的服务。物业的日常服务工作，没有最好，只有更好。物业服务团队中的每一个岗位、每一个人都很重要。所以服务的提供者更要学会认可自己、爱自己、重视自己，在关注、理解、尊重客户的同时，找到恰如其分的交流方式，才能真正获得尊重与被尊重、信任与被信任。
活泼完美型性格的贝贝，是个天生的服务专家，大小聚会时最闪耀的开心果。就在第二期金钥匙国际联盟高端营销案场服务认证班毕业典礼上，贝贝又一次成了全班聚焦点。授带徽章环节，刚开始被漏掉的贝贝同学，最终接受了来自最高领导的授徽嘉奖。
那一刻贝贝很开心。她说被尊重的感觉，无非就是“玩得投入，干得开心”。而这也是她加入枫华物业的理由。从枫华大厦前台到枫华·西湖湾展示中心的水吧领班，想要提供周到服务的理由，不过是喜欢看到灿烂的微笑而已：“即便是普通人眼中的端茶倒水，放在“金钥匙”的服务模式中，也能够给客人端出满意，倒出惊喜”。
正是这句话让贝贝冲破了工作中的瓶颈。每天端茶倒水，看似服务并无区分，但服务的标准、态度与感受，却可以天壤之别。“今年上半年，公司的高端项目西湖半岛正式推出前，还有点抓耳挠腮不知如何着手去做高端案场服务”。通过这次学习，贝贝和亚楠看清了未来的目标，也看清了眼前的位置：“其实，枫华物业和我们一样有活力、有拼劲，很年轻。短短几年，商业、住宅、餐饮、健身、写字楼……枫华物业直面每一次成长机会，我们还有什么不理由，不勇往直前去改变呢”？
在改变中成长，在成长中改变。对于热爱生活、乐于付出的人而言，生活从不是被动的选择，而是主动的创造。之于“国际化人居生活领跑者”的企业愿景，这些碎片式的学习感悟并非囿于“服务”本身，更折射出一个团队的成长愿景：做国际化人居生活的变现者，让稀缺的天然资源、多元的建筑精粹、原始的人文关怀合而为一，默默耕耘一种“枫华式”的慢生活，吸引更多心有所期的生活家，走进开封走进西湖湾！
